葆婴公司提供的孕多维遇水实验图

4、前后矛盾是说谎还是对产品一无所知?

济南分公司管理人员给出的解释是，将另外一种产品茶蓟椰橄片误装到了儿多维里，两种产品放到一起可能会出现发霉的情况。而葆婴客服却让消费者李女士回顾她自己在服用的孕多维是否混进了儿多维的瓶子里。茶蓟椰橄片和孕多维并非同一产品，是否葆婴的多款产品互相混放都会产生黑色物质?

5、售后拖沓是店大欺客还是无视消费者?

且不论产品遇水产生黑色物质是否正常，葆婴在接到客户投诉的第一时间，并不是积极展开调查，而是一口咬定：公司产品质量把关过硬，不可能出现这样的问题。在随后的处理过程中也并不是很积极，并且认为换了货就完事了。售后服务难道仅仅只有退换货么?葆婴在处理了此类事件后是否应该做一下追踪回访呢?

考问葆婴：售后服务是儿戏还是应有的责任?

从葆婴发来的多维咀嚼片儿童型检测报告来看，此批号的产品检测结论的确为合格。但是，消费者李女士所购买的究竟是不是这一批次的产品呢?这一信息至今尚未透露，其结果也不得而知。

说完产品的问题，下面我们再来谈谈售后的问题。

​从上文葆婴的回应不难看出，葆婴在售后服务方面的态度是傲慢的、流程是混乱的、过程是拖沓的、结果是令人失望的，心里也是很不乐意的，因此对此次换货也仅仅是为了单纯提高消费者的满意度才不得不而为之的。请问葆婴：为啥不反思一下换货其实就是公司应有的责任呢?《直销管理条例》在发布之日起就已经有明确的规定。到了最后，葆婴还是无奈的表示，到目前为止客户还是不原意承认是自己将孕多维混进了儿多维的瓶子。

不过，令人欣慰的是，此事经过媒体报道后，葆婴还是认识到了自身的确存在的问题，并坦诚在客户服务环节方面有着诸多不足之处。并表示，在这方面已制定了相关的流程来尽量规范客户投诉处理程序，以后也一定会直面问题，及时改正，从而进一步提高客户的满意度。

其实，不单单是直销行业，售后服务对于所有的行业来说，都是不可忽视的重要环节。尤其是关乎产品质量的问题，更应该引起企业的足够重视。

葆婴，作为一个具有17年历史的企业，同时也是拿到直销牌照快6年的老牌直销企业，要想在日新月异的时代长盛不衰，售后服务也显得至关重要。不单单是要完善纸面上的程序，做做表面文章，喊喊空口号，而是根据形势的需要进行售后服务的创新。在经济新常态下，企业创新能力减弱，商品与服务同质化更加严重，不管是希望快速赢得市场，还是需要持续扩大市场，都必须打好服务这张牌。同时，希望葆婴真正能把“服务致胜”上升到公司的战略高度。因为，服务水平的提高可以有效提升品牌知名度和美誉度，对于企业的可持续性发展也同样具有明显的现实意义。

至于葆婴能否像他们所说的那样决心狠抓售后服务，到底效果如何?结果怎样?第一直销网将继续关注!▲

（原标题：考问葆婴：售后服务到底是儿戏还是应有的责任？）

责任编辑：小申

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