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神秘顾客直销企业客服电话体验记

时间:2016-06-24 15:13来源:中消报直销动态 作者:中消报直销动态 点击:
受中国消费者报社委托,笔者作为神秘顾客,近日对注册地在天津、上海、吉林、山东、湖南、江苏等的15家直销企业的客服电话进行暗访式调查体验。体验过程全程录音并保存证据。调

客服电话人工接通率超接近7成

【直报网北京6月24日讯】(中消报直销动态)受中国消费者报社委托,笔者作为神秘顾客,近日对注册地在天津、上海、吉林、山东、湖南、江苏等的15家直销企业的客服电话进行暗访式调查体验。体验过程全程录音并保存证据。调查发现,上述15家直销企业的客服电话接通率接近7成,客服人员在服务态度和理解能力方面总体也较好。

直销企业的客户服务电话是对外服务的交流渠道。作为和和消费者联系的桥梁,应该努力提供更加便捷、规范、高效的服务。上述企业中,客服电话是400电话的有 9家,调查发现,在工作时间内,15家直销企业的客服电话有10家能够接通人工服务,接通率达到了66.7 %。有5家直销企业的客服电话未能接通人工服务。

在10家客服电话接通人工服务的的企业里面也可分几类,一类是接通较快,大约需要15秒左右时间,如天津、上海、吉林等地的4家企业。其中上海某企业的客服电话提示笔者需要按键选择服务项目,但在笔者还未按键时就已经接通人工服务。另一类人工服务接通时间较长,有6家企业,大约需要2分钟时间。,如某日用品公司客服电话接通后语音有营业时间提示:“我们的工作时间是早9点到下午6点30分”语音提示加上等待时间使得接通人工服务时间增加,超过了 2分钟时间。

5家未接通人工服务的企业也有不同。一种情况是,吉林省、江苏、山东和上海市4家企业客服电话均为固定电话,非400电话,笔者拨打时,吉林省、江苏、和上海市的企业客服电话没有人接听,也没有语音提示。另一种情况是可接通,有语音提示,但无法接通人工服务。如山东某企业虽然接通有语音提示,说是人工较忙,在等待时,语音提示“08007客服为您提供服务”,但还未接通人工服务,就要给该客服提供服务评价。另外,一家日用品企业虽然客服电话是400电话,但语音提示接通人工服务倒计时,并且反复提醒,但奇怪的是始终无法接通。

理解解决问题能力总体较好

直销企业的客服人员的理解能力代表了处理消费者反映问题的能力。本次调查,当笔者以“朋友推荐产品不错,在北京有哪些渠道能购买到公司产品”询问时,本次接通的10家人工服务的直销企业种,有7家企业理解能力较好,对于笔者提出的问题能够给予满意的回答。不仅向笔者提供了购买渠道,还提出了建设性意见。

但也有3企业未能真正解决笔者的要求,如天津某企业1680号客服无法给笔者提供相应的购买网点要求,但可提供北京地区公司电话,此外,湖南某企业2002客服人员理解能力较差,在未向笔者介绍购买渠道时,就建议笔者向当地的经销商咨询,并告知没有权限提供服务网点,当笔者询问有无网上购买渠道时,该客服人员表示“公司官方网站正在升级,暂时无法提供服务。”此外,一家生物制品企业无法提供相应购买网点要求,但可留下电话让工作人员联系消费者。

九成企业服务态度好

直销企业客服人员的服务态度是反映服务质量的基础,优质的服务是从优良的服务态度开始的。良好的服务态度,会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。本次调查发现,接通的10家企业种有9家企业的客服人员态度较好,如做妇婴产品的某企业公司的1063号客服人员,服务态度较好,能够正确把握服务的时机,服务于笔者开口之前,效果超乎笔者的期望之上。

但也有企业的客服人员服务态度不是很理想,如湖南某企业的2002号客服人员,回应笔者较慢,不但理解笔者的诉求较差,说话语气也不是很友好。▲

(原标题:我的诉求你听到了吗? 神秘顾客直销企业客服电话体验记)

责任编辑:晨枫

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