新市场

近年来，居家养老服务快速进入公众视野，在整体提出9064（90%居家养老，6%社区养老，4%机构养老）概念后，这一新兴行业更吸引了大量企业投身其中，供给端快速膨胀。“目前，居家养老服务仍然处于起步期，且提供的服务非常繁杂、琐碎，在政府或行业协会出台实施统一标准前，各企业只能根据自身的定位、经营能力确定标准，确实存在服务质量层次不齐的情况。”国安养老副总经理张雪梅直言。首都经贸大学劳动经济学院院长冯喜良也明确表示，相比机构养老，居家养老具有更强的个性化和灵活性特点，但相关产品开发的难度也较大，小、散、乱业态仍然存在，部分机构专业化程度不高，服务能力相对低下。

上述负责人更进一步向记者透露，在各地的居家养老行业中，有不少是原先做家政的企业转型而来的，因为居家养老上门服务项目与家政服务具有一定相似性，因此不少“转行”或“兼职”的家政企业，都更愿意继续执行家政业的流程和规范，但其实有时这些标准却并不适合老年人，而这就需要出台更具有强制性的标准。

值得注意的是，该负责人还直言，由于居家养老服务这一市场需求巨大且难以被监管，因此不少小、散、乱企业入局后，常因服务质量问题被投诉，有些甚至还直接被社区、街道停掉了相关设施的经营权，“此前，有企业由于缺乏相关服务标准，没有对服务人员培训到位，导致工作人员上门提供助浴服务时，被服务老人直接摔倒在了家里，老人受伤后身体健康受到了严重的影响。”该负责人表示，在没有“地标”、“国标”的情况下，居家养老服务更多的只能是事后管理，出现了问题、被投诉后，相关企业和人员才会被处罚、追究责任，而在标准出台后，更多管控将被前置，如果在服务前就被发现没有按照标准流程执行，这些企业则可能会被直接淘汰出局，势必会倒逼供给端更加规范运营。

新考题

“标准建立起来后，下一步的重点就是如何监管确保实施效果了。”张雪梅直言，相对于机构养老来说，居家养老的不可控程度更高，大量服务都是由工作人员上门提供，具体操作如何执行，除了定期电话、入户回访外，很难一对一的全流程监控，而这也给主管部门提出了一个新的考题。

据上述负责人介绍，目前，本市相关主管部门要求部分居家养老服务企业配备上门服务的监管软件系统，其中包括老人身份信息核对核查、记录服务时长、服务定位等功能，但总体来说，管理范围相对有限，具体工作人员是否按标准服务，监管部门难以得知。因此，多位企业负责人都表示，希望相关部门在出台服务标准、确定了起跑线后，能尽快配齐监管措施，确保标准有效、及时地落地，才能让各家企业和机构都能处于一个更公平、更公开、更规范的赛道中良性竞争。

国务院发展研究中心研究员冯文猛坦言，居家养老其实是一项专业性极强的社会化服务，这就决定了服务提供的主体必须是企业或机构，“针对目前市场中存在的诸多问题，居家养老企业也要在提升人力储备的同时，探索开发多样化、个性化的服务，让居家养老服务与家政服务区别定位更加明显，提高服务产品的价值。而在企业外部，可采用联合发展或组合发展的方式，建立与相关联企业的有效合作”。

（原标题：北京敲定居家养老服务新标准）

责编：小美

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