关系营销的心理基础

然而，关系营销为什么能发挥如此巨大的凝聚和互动消费者作用呢?根据 a trio of needs的消费心理分析，每个人心目中都由很强烈的归属欲，无论是谁，心中都有某种强烈渴求被接纳的愿望，虽然彼此间有年龄、性别、宗教、种族、工作、国籍上的差异，但是被接纳感，是人们内心共同拥有的获得稳定和信赖的重要基础。当一个环境或者一个人让自己获得到内心的认可，一种由内至外的归属感就油然而生了，如果将这种归属感嫁接到营销上就成为了关系营销的心理基础与原动力，一旦一个品牌成就了一个消费群体归属的环境氛围或者文化，品牌的高忠实度也就进而形成了。

对于直销企业来讲，由于其销售渠道和模式的特殊性，网络和系统成为企业销售的主要渠道模式，而网络和系统又是由一个个具有强烈归属感的团队构成，同时大量的渴望创业的业务人员更期待归属感带给他们成功的期望。因此，对于直销企业来讲，在其本身已经拥有的一个完整的客户群体之上，更多的应该关注，如何在做好企业客户服务基础系统建设上，提升关系营销在企业日常经营中的地位和角色。

利用良好的客户关系和品牌归属环境更关系到直销企业发展的规模和长远性，这种模式更契合了新营销趋势下创新的要求，也是未来传统企业营销的直接或间接的趋势和手段，是目前大多数传统行业都在努力通过各种营销手段(消费积分卡，会员卡等等)来努力建造自身消费群体的“归属乐园”，规避原有业务模式下客户忠实度差的弊端。

带给我们的思考

如何利用好“归属乐园”做好关系营销，我认为有如下两个方面可以让我们从企业资源中进行营销挖掘：

首先，要完善客户系统的基础建设，使企业的每位员工都需要对企业自身的战略思想上下统一，形成良好的企业归属感，把自身当作企业战略发展的一分子，将企业的客户理念融合到自身的职业和日常工作中。尤其在一线的企业员工更应该深度理解企业的客户服务理念，将企业的品牌形象第一时间传递给面前的消费者和经销商朋友，让他们感受到企业带给他们巨大的品牌归属感，即人人皆客服。而标准化的服务理念，业务制度和企业形象识别系统更增添了这种归属的气氛和公信能力，让经销商和普通消费者在第一次接触企业时就能够很快得到认可和满足。

其次，将客户关系的建设上升到关系营销的范畴，完善教育和培训系统，系统的规划经销商与企业互动营销平台的功能定位，将褒奖大会，高峰论坛，业务说明会，企业文宣资料等企业与经销商互动沟通的平台，上升到关系营销的理念上，将教育培训建设和文宣制作融入各种营销手段，与经销商达成互动，提升网络活跃能力和效益能力。同时，在传递企业战略，经营理念，奖金制度，教育信息的过程中，建设企业的品牌形象。

客户是需要管理的，管理好他们的行为企业可以得到短期的利益，管理好他们的心企业可以得到长久的回报，通过管理客户的心开发客户的消费习惯，是企业长远发展的战略手段和方法。▲

责任编辑：王鹏娟