建立投诉闭环管理机制

三生不断完善消费者投诉管理机制，开通了400投诉专线、企业邮箱反馈、产品质量反馈表、面对面沟通等多样的投诉渠道，对消费者投诉进行系统分类、记录、跟踪、解决和回访，承诺在24小时内给予首次反馈和回复，5日内结案并回访，并将持续改进服务流程，力求为消费者提供更优质和安心的服务。

三生还建立了清晰的消费者投诉受理流程和服务标准，明确每一笔投诉处理的要求和相关职责，确保消费者问题得到及时、有效的解决。同时，建立消费者投诉全流程的闭环管理机制，并制定了档案管理——数据汇总——报告分析——整改建议——追踪改善等方面的工具流，每季度由三生客服部牵头各相关部门召开投诉分析联席会议，确保每一个投诉得到快速、有效处理，并敦促企业内各部门提出流程优化和有效的整改措施，将消费者投诉视为改进的机会。

定期测量消费者满意度

为了解公司提供的产品或服务是否满足消费者当前和未来的需求和期望，以及在行业内的竞争水平、今后的发展方向，根据公司的《消费者满意度调查办法》，三生每年定期开展顾客满意度测量，跟踪产品和服务质量，获取顾客满意信息，并持续对测量满意度和忠诚度的方法进行评价改进。

三生(中国)提供优质的客户服务。

三生客服采用线上、线下调研相结合的方式，收集消费者评价、意见和建议等，进行满意度问卷调查。同时，结合顾客对于公司产品质量和服务投诉、顾客流失等情况，采用定性与定量相结合的方法，综合评价顾客对公司整体满意度，以期根据调查结果改进质量管理体系，不断提高消费者的满意程度。

满意度调查内容主要是产品使用体验方面和服务体验方面等两大块内容：产品使用体验方面包括产品的总体评价、产品的功能、包装、外观造型等，服务体验方面包括公司管理规范性及专业性、对客服中心的整体评价(服务态度、专业知识、处理及解决问题的总体评价)等。客服部门定期开展消费者使用产品后的满意度调查工作，并通过对收集的数据进行分析，制定《产品满意度调查分析报告》，定向发送到研发部、质量管理部、产品规划部、市场营运部，并追踪消费者意见反馈，检验改进效果。

“急客户之所急，想客户之所想，做客户之所需”，三生公司始终以五星服务标准，秉持“客户至上，服务至上”的服务训导，力创行业优质服务好口碑，2018年整体客服满意度达到了93.1%。

以诚立世让消费者有信赖感

三生深知消费者的信赖是企业最宝贵的资产，而信任的建立需要一个长期、持续的过程。达到消费者预期，则消费者满意;超越预期，则消费者喜悦;不能获得消费者的信任，就没有了企业长久发展的根本动力;而只有当品质和服务融为一体时，才能真正做到“以消费者为本”，品牌价值才能体现得更为真切，最终赢得消费者的信赖。

黄金宝说过：“对于企业做多大，我没有一个标准，我的准则是做好、做强。三生要做树一样的企业，永续经营，稳健发展。根深叶茂，基业长青。”在实现这个目标的路上，三生走过了15年。不管从产品、模式、服务，还是品牌、运营、管理等各方面都具备了较强的竞争力，但未来的日子里，三生仍然要自律经营、规范发展，继续保持这种稳健前行的风格，让三生健康持续地发展。

的确，每一个企业在经营的过程中，都会面临各种各样的变化，但当我们拥抱变化的同时，总有些东西需要去坚守——坚守我们的战略目标和发展方向，坚守商业的本质和规则，坚持为消费者创造价值，坚守自律经营、规范发展，并落实到日常运营的行动中……

未来的三生，需要走出的是广度和深度。用工匠精神，打造优质的产品;以用户主义，提供优质的服务。三生力求将每一款产品、每一项服务都做到最好，让产品和服务超越消费者的期待。“人无诚信不立、业无诚信不兴、国无诚信不强”。不信不立，不诚不行。三生要做的，就是不断地提升自己创造价值、传递价值的能力，让消费者满意、满足、放心。当企业与消费者之间建立起牢不可摧的信赖，也自然就获得了持续成长的基础，在成就百年基业的路上走得更加稳健。

(原标题：三生(中国)：以产品和服务让消费者更放心)

责任编辑：小宇

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