三、互联式医药服务

我们已经身处移动互联消费的伟大时代，医药的移动互联消费是行业大势所趋，更是发展前景所在；推动医药电商事业，就需要在医药消费的移动互联情境上下功夫，在用药消费的互联互通上下功夫，在线上线下的医药互联服务上做文章。

1、移动互联的“新地点服务”

患者的用药服务是多种多样的，其具有很强的地点服务特性；医药电商需要基于“用户所处位置”就近选择合适的医疗服务点、药品取药点等，这些购药特性在移动互联消费时代更显突出，医药电商在推进“移动互联新地点”服务时需要更加强化地点的价值，把线下的优质服务终端整合进来，除了卖产品外，更提供优秀的服务价值。

2、线上指导、线下服务相结合

医药电商的药品销售不同于传统药店，患者首先接触的不是药品，而是更多的网络沟通，或是远程的诊断沟通，或是医药商城的在线咨询，这些都是患者的“第一触点”，也是患者首先所能感触到的品牌体验，线上进行必要的病症初诊、病情初断、用药建议等，线下实际复核、实施指导用药等服务，这些都可以极大创造良好的患者的医药O2O体验。

“互联式医药服务”旨在打通线上的症状诊断、治疗方案集合、用药指导等环节，强化线下的复核服务、现场指导等环节，通过线上线下的互联、互通和互动实现医药电商的跨越式发展。1）亮化网络诊疗体验，使每个患者在网络上都可以得到很好的症状初判、用药建议等沟通体验，得到较好的自我诊断指导、用药服务等，同时也可以通过线下复核服务、现场指导等强化患者对电商平台的信任感、依赖度；2）强化线下终端的功能集成，将传统的医药终端从单一的卖货变得更加全面、更加集成，由其承担一定的医疗服务、用药指导、患者沟通、品牌宣传等职能，从而实现线上线下医疗医药服务的立体化、互通互联更互动。

四、多圈层医患社群构建

做医药电商，推进医药O2O是需要做社群的，医药行业毕竟是涉及到人身安全、用药健康的行业，此类行业需要专业化医疗资源的支持，需要构建专业化的社群体系，需要医患双方更好的交流互动。

1、建设医疗医药多圈层

纵观医药电商推进，无论是线上专业化的远程症状诊断、患者用药指导，还是线下的用药复核、家庭用药跟进等，无不需要专业的医疗知识、精进的医药服务，这些都需要专业的医药医疗圈层建设，需要更多的专业化医生加入，需要更多的终端药师服务人员，需要更多的专业化在线医疗医药客服，建设这些优秀的医疗医药圈层是医药电商成功推进的重点步骤。

2、强化医患社群交流互动

疾病无情人有情，医生的专业精神需要更好的传递给患者，患者对于症状的自我描述需要更好更快的让医生知晓，良好的医患互动是成功的医疗医药事务顺利推进的关键环节，提升医生对移动医疗的认同感、专业感，提升其专业化的医疗医药水平，同时促进医患双方更多的互动、更多的交流，也是消减医患矛盾、提升医药电商社群黏性的关键环节之一。

3、植入医药电商品牌精神

移动互联时代大家都在谈社群，而医药社群需要更加关注自己的品牌价值，在亮化自主品牌价值的同时，需要强化自有的品牌精神，将品牌精神充分植入品牌社群建设当中，充分表达专业化医疗理念，充分彰显专业化医疗服务，充分传递关爱、仁怀的职业情怀。

移动互联社群有了品牌，用户才能产生很高的品牌黏性；有了很高的品牌黏性，医药电商才能快速成长，为用户提供更高品质的医疗医药服务体验。

“多圈层医患社群构建”旨在为医药电商运作提供核心的社群互动平台，提供各主流圈层、各网络社群相互交流的场所，提升对患者医疗医药服务，创造良好的社群互动体验。1）建设品牌社群而非单纯组建社群，医患纠纷多、医患矛盾多，为了更好的的解决问题医药电商需要亮化“电商平台品牌”的力量，通过弘扬医药电商平台的品牌价值更好的与患者沟通，做强了品牌患者的信任感自然会水涨船高。2）推动各圈层的有效连接，可以在线下举办“品牌聚会日”，召集各医疗医药圈层VIP、达人等共同探讨医疗专业问题、生活健康事项等，也可以组建“品牌联谊会”，将高频率购买患者、高影响力专业医生、高影响力医药品牌等共集于此，推进各圈层认知，推动其高效沟通。

五、高黏性健康管理

对于常见病而言，小小的药片往往就能解决问题；而对于一些慢性病、大病种等而言，其不但需要购买医药产品，更需要持续的健康管理，需要从一个小药片的服用到周期服药的设定、定时服药的提醒等一系列服务，这也是提升医药电商品牌黏性的重要一环。

1、持续用药跟踪提醒

据国内一项移动医药APP的专项调查显示，国内患者对医药APP使用最关心的一个事项就是“用药定时提醒”、“用药指导”等，其更关注持续用药体验，更关注药品的后续使用，更关注身体持续的用药指导。

与之相对应，医药电商也应关注患者真切的用药跟踪服务，从单纯的卖药向“持续用药服务”发展，从定时的服药提醒到有规律、有周期的服药指导，从单纯的用药核对向集合式服药管理发展，真正站在患者用药的角度考虑问题，提升患者的“贴心感”用药体验。

2、后期康复护理指导

对于一些慢性病而言，其治疗周期长、治疗方案相对比较稳定，患者除关注产药品安全、高品质外，更关注药品的优惠价格、后期的康复指导等，药品价格相对还是刚性的，医药电商在药品价格可操作空间是有限的，为了更好的推进“慢性病健康管理”，其可以推进后期的康复护理、用药指导等相关服务，这样患者用药体验会更好。

“高黏性健康管理”是围绕患者用药做精服务、做深服务、做强服务的关键环节之一，也是提升医药电商整体销售额、整体毛利率的核心环节之一。1）做精慢性病健康管理，真正从患者的“慢性病”发病机理、诊断方法、治疗方案、注意事项等方面入手，根据患者个人特质，量化日常运动、日常饮食、日常家居等行为；2）做深做强关联服务，服药是患者恢复健康的一个环节，器械辅助、自主锻练等是康复的必要动作，也是患者意图统筹应用的动作，围绕患者的“健康管理需求”整合用药服务、训练指导、日常饮食、运动建议等，相信这样会很受患者欢迎。▲

（原标题：推动医药线上线下互通 打造高效O2O医药电商服务环）

责任编辑：婉婉