周国红女士在直销行业消费者满意度问卷调研座谈会上讲话

【直报网北京6月22日讯】（中消报）从今年4月开始，受国家工商总局反垄断与反不正当竞争执法局委托，由中国消费者报社组织的直销行业消费者满意度、直销企业保护消费者权益状况问卷调研活动顺利实施。对这两项调查活动，社会高度关注，直销行业普遍重视。但是，也有一些观点认为，直销行业的保护消费者权益工作与其他行业并无二样，似乎不应该单独拿出来说。在此，笔者愿意结合工作实际，谈几点个人体会。

一、直销企业加强消费者权益保护工作是时代要求

（一）工商监管职责要求直销企业加强消费者权益保护工作。目前中国经济从投资驱动型向消费驱动型转变，通过供给侧结构性改革，引导企业从生产领域加强优质供给，扩大有效供给，提升消费需求，促进消费拉动经济增长，是各级政府机关的重要任务。发挥企业市场主体作用，发挥媒体社会监督作用，积极营造安全放心的消费环境，是工商监管部门职责所在。直销企业有责任和义务按监管部门要求，依法依规地做好相关消费者权益保护工作。

（二）直销市场现状要求直销企业加强消费者权益保护工作。近几年直销市场发展迅速。2011年至2015年，直销企业数量分别以11%、17%、26%、23%、35%速度增长。目前，全国共批准直销企业81家，其中完成服务网点核查备案，可以开展直销经营活动的企业共76家，省级分支机构437个，其他分支机构340个，服务网点12792个，直销员315万人，直销产品3646种。直销业绩也呈现出较快增长的态势。直销行业保持了自2007年以来直销市场规模和业绩增长率的同步提升。2011年直销市场经营总额638亿元、2012年699亿元、2013年905亿元、2014年1247亿元、2015年1456亿元，连续5年，直销业绩同比增长分别为10%，30%，38%，17%。此外，2015年直销企业纳税230亿元，企业国内投资39亿元，公益事业投入7亿元。数字显示，近年来，直销的体量不断增长，但同时，直销行业的美誉度并没有同步增长。出现了夸大虚假宣传、诱惑下大订单、退货渠道不畅通、消费纠纷、投诉举报多发等问题。根据工商机关近年来收到的投诉举报和查办的案件情况，直销企业消费者权益保护工作不到位，是直销负面事件频发的重要原因之一。

（三）直销行业的特殊性要求直销企业加强消费者权益保护工作。从行业性质上讲，直销业本质上是零售业，直销企业本身是因消费者而存在而发展，因此，保护消费者权益应是直销行业发展壮大的根基。从行业特性上分析，直销销售方式具有特殊性。直销行业中销售产品的直销员多是产品的消费者，直销员与消费者往往两种身份叠加，身份的模糊，导致直销行业中消费者权益保护与直销员权益保护的界线并不清晰，这种特殊性易造成直销行业消费者权益保护的弱化；直销由直销员上门推销，直销供货渠道单一，直销员提供的产品质量和价格相同，压缩了消费者的选择范围，这是选择权的特殊性；直销由直销员面对面推销，一对一的沟通，易造成消费者非理性消费，这是公平交易权的特殊性；直销是一种无固定店铺的营销方式，易造成纠纷处理难度，这是求偿权的特殊性；此外，直销行业信息不对称性，易损害消费者的知情权。总之，直销销售方式的这种特殊性，决定了直销行业更应注重消费者权益的保护，需要对直销行业消费者的知情权、选择权、公平交易权、求偿权等给予倾斜性关注与保护。

（四）法律要求直销企业加强消费者权益保护工作。首先，作为企业，直销企业要遵守《消费者权益保护法》等法律规定。2014年3月15日实施的新《消法》强化了经营者的义务，加重了违法经营者的法律责任，加重了惩罚性赔偿，增强了对消费者的保护力度。其次，作为直销企业，《直销管理条例》要求直销企业必须承担更多的消费者权益保护的义务。《直销管理条例》第一条规定，“为规范直销行为，加强对直销活动的监管，防止欺诈，保护消费者的合法权益和社会公共利益，制定本条例”。因此，《直销管理条例》是以保护消费者权益为宗旨而确立的直销法律制度。为倡导消费者理性消费，《直销管理条例》确立了冷静期制度；为保护消费者、直销员合法权益，《直销管理条例》确立了保证金制度；为维护消费者的知情权，《直销管理条例》确立了信息报备披露制度；为保护消费者交易安全，《直销管理条例》确立了推销程序制度。因此，《直销管理条例》从法律层面规定了直销企业有别于一般企业，应对保护消费者权益承担更多的义务。

二、直销企业做好消费者权益保护工作任重道远

保护消费者权益，直销企业是第一责任人。为消费者提供良好的服务，不仅是企业生存发展的关键，更是直销行业取信于社会的重要环节。目前，直销企业的消费者权益保护工作，与法律法规要求及消费者心理预期，仍有一定差距。从行政监管部门的执法实践看，以下几方面，是直销企业需要给予关注与思考的。

（一）机制、体制问题。目前传销组织假借直销的名义、传销团队假借直销企业的名义从事传销，损害消费者利益的现象屡禁不止。直销企业的经营制度如何进一步完善，才能使传销组织和传销分子假借直销企业名义无计可施，这是直销企业必须要考虑和认真对待的。

（二）销售人员与消费者身份混淆问题。直销领域消费者侵权行为常发生在销售人员向消费者推销、出售产品阶段。目前，销售人员强制推销、虚假宣传产品、虚报产品价格赚取差价等损害消费者利益的行为时有发生，而企业会员、优惠顾客等消费者在未完成直销员身份转变前，擅自直销的行为也时有发生。截止2015年年底，直销企业直销员315万人，与企业签订协议的经销商47万人，企业登记的会员、优惠顾客1700多万人。庞大的队伍，企业亟需厘清直销员、经销商、企业会员、优惠顾客等主体身份，不同主体身份不能模糊，角色不能错位，权利义务不能混淆。此外，企业更需要培养直销员、经销商良好的商业道德和从业心态，如实介绍和展示产品，避免夸大宣传。

（三）产品质量与价格问题。目前直销产品增加了第六类，产品数量已达3646种。应该说，多数直销企业的产品质量较高，也确实赢得了消费者的认同，培养了一批忠实顾客。但是，有些直销企业的产品确实存在以次充好，价格虚高的问题。社会上对直销产品价格的质疑从未间断，这不仅仅是一个涉及成本与利润核算问题，而是这个行业必须面临的如何诚实守信地赚取合法利润以及如何与社会上各个利益相关方和谐相处的问题。直销企业需要切实保证产品质量和安全，直销行业需要更贴近消费者的价格和更诚实准确的信息传递。

（四）网络销售假冒直销产品问题。目前在网络上存在着大量未经直销企业授权的不明渠道来源的直销产品或假冒直销产品。这些产品，真假混杂，但多借助直销之名或直销企业之名而销售，给消费者的辨识造成困难，使得消费者心存疑虑，不能放心消费，甚至对消费者的人身安全构成威胁。

（五）直销企业退换货问题。当消费者购买的产品出现问题时，由于目前法律没有具体规定索赔的程序、数额、赔偿方式、纠纷处理方式等内容，消费者的权益无法得到有效保障。此外，由于直销交易经常是熟人间进行，在人情社会中，交易双方往往是一方不主动提供、一方不好意思索要发票或售货凭证，因此，退换货易引起交易双方的纠纷，或是 消费者考虑到维权成本，忍耐不追究。但不管追究与否，线上线下的投诉举报较多这是事实。这些问题，都是直销企业应该高度重视并在制度设计层面应予以解决的。▲

（原标题：直销行业发展靠什么？直企做好维护消费者权益的几点思考）

责任编辑：晨枫

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