【直报网北京6月28日讯】(中消报直销动态)受中国消费者报社委托,笔者作为神秘顾客,近日对注册地在天津、上海、吉林、山东、湖南、江苏等的15家直销企业的客服电话进行暗访式调查体验。体验过程全程录音并保存证据。调查发现,上述15家直销企业的客服电话接通率接近7成,客服人员在服务态度和理解能力方面总体也较好。 直销企业的客户服务电话是对外服务的交流渠道。作为和和消费者联系的桥梁,应该努力提供更加便捷、规范、高效的服务。上述企业中,客服电话是400电话的有9家,调查发现,在工作时间内,15家直销企业的客服电话有10家能够接通人工服务,接通率达到了66.7 %。有5家直销企业的客服电话未能接通人工服务。
在10家客服电话接通人工服务的的企业里面也可分几类,一类是接通较快,大约需要15秒左右时间,如天津、上海、吉林等地的4家企业。其中上海某企业的客服电话提示笔者需要按键选择服务项目,但在笔者还未按键时就已经接通人工服务。另一类人工服务接通时间较长,有6家企业,大约需要2分钟时间。如某日用品公司客服电话接通后语音有营业时间提示:“我们的工作时间是早9点到下午6点30分”语音提示加上等待时间使得接通人工服务时间增加,超过了2分钟时间。
5家未接通人工服务的企业也有不同。一种情况是,吉林省、江苏、山东和上海市4家企业客服电话均为固定电话,非400电话,笔者拨打时,吉林省、江苏、和上海市的企业客服电话没有人接听,也没有语音提示。另一种情况是可接通,有语音提示,但无法接通人工服务。如山东某企业虽然接通有语音提示,说是人工较忙,在等待时,语音提示“08007客服为您提供服务”,但还未接通人工服务,就要给该客服提供服务评价。另外,一家日用品企业虽然客服电话是400电话,但语音提示接通人工服务倒计时,并且反复提醒,但奇怪的是始终无法接通。 |