理解解决问题能力总体较好

直销企业的客服人员的理解能力代表了处理消费者反映问题的能力。本次调查，当笔者以“朋友推荐产品不错，在北京有哪些渠道能购买到公司产品”询问时，本次接通的10家人工服务的直销企业种，有7家企业理解能力较好，对于笔者提出的问题能够给予满意的回答。不仅向笔者提供了购买渠道，还提出了建设性意见。

但也有3企业未能真正解决笔者的要求，如天津某企业1680号客服无法给笔者提供相应的购买网点要求，但可提供北京地区公司电话，此外，湖南某企业2002客服人员理解能力较差，在未向笔者介绍购买渠道时，就建议笔者向当地的经销商咨询，并告知没有权限提供服务网点，当笔者询问有无网上购买渠道时，该客服人员表示“公司官方网站正在升级，暂时无法提供服务。”此外，一家生物制品企业无法提供相应购买网点要求，但可留下电话让工作人员联系消费者。

九成企业服务态度好

直销企业客服人员的服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。本次调查发现，接通的10家企业种有9家企业的客服人员态度较好，如做妇婴产品的某企业公司的1063号客服人员，服务态度较好，能够正确把握服务的时机，服务于笔者开口之前，效果超乎笔者的期望之上。

但也有企业的客服人员服务态度不是很理想，如湖南某企业的2002号客服人员，回应笔者较慢，不但理解笔者的诉求较差，说话语气也不是很友好。▲

责任编辑：小申

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