“宅”经济受宠 电商平台投诉激增

单学刚在《报告》发布会上指出，受疫情影响，居民深居简出，消费方式发生改变，线下消费减少，网购频次增加，催生了“宅”经济，受到市场热捧。与此同时，突然到来的新消费行为产生一些新的质量投诉问题，主要体现在网购产品质量和服务售后的良莠不齐。

《报告》显示，根据黑牛投诉以及其它平台有效数据显示，投诉量排名前五的企业中，4个是电商平台。另外，网络游戏、在线教育类用户增多。与生活用品和疫情防护相关产品的质量、售后服务的投诉总占比近50%，成为消费者投诉最多的领域。

同时，在小众购物平台上引发的消费投诉也占有较大比例。

消费者投诉产品所属领域分布示意图

《报告》显示，消费者针对教育培训领域的投诉集中涌现，网络游戏用户量暴增带来消费矛盾纠纷凸显，长租公寓暴露短板，租金问题也是消费者维权投诉的重点。贷款平台、二手交易平台、长租公寓平台、网络游戏平台的投诉多集中在售后服务方面。

从投诉集中的商品类别来看，服装鞋帽类、医药及医疗用品类、网络游戏类、家用电子电器类、日用商品类成为投诉热点排行前五位。

《报告》指出，对舆论重点关注的卫生防疫方面，在相关物资紧缺的情况下，部分商家出现了捆绑销售、虚假宣传、哄抬物价等行为。同时，也有商家以疫情期间货物来源中断、运输受阻等原因，采取单方面“砍单”行为，导致无法正常履行合同。而疫情防控的特殊背景则成了部分不法商家的挡箭牌，有部分平台囤货待提价，利用消费者购买防护产品的急切心理，不仅诱导消费者下载APP、注册下单、套取消费者个人信息，甚至还以“运费”等名义扣除消费者资金，损害消费者权益。此外，发货不及时、虚假发货、退换货退款困难、不履行无理由退货义务等都是消费者投诉的主要问题。