保健品维权难 不良企业刻意夸大功效

2020年，重庆、成都、贵州等多地监管机构发布直销企业规范通知，禁止直销市场借疫情炒作。这一系列的行为和规范举措使保健品市场得到了一定程度的净化。但随着疫情期间消费者健康需求增加，少数不良企业利用消费者惧怕疾病的恐慌心理，夸大保健食品和产品功效，使得相关投诉信息较为密集。同时，受疫情封路等影响，快递服务停运或缓慢，保健产品售后服务稍显不及时，引发了消费者不满心理，投诉量较高。随着网络消费投诉量攀升，一些保健品企业采取回避、推诿和模糊前期协议内容等手段，消费维权成难点、热点。

《报告》显示，2020 年1月以来，消费者关于保健食品的投诉性质聚焦于5个方面，即虚假宣传、售后服务、假冒、质量、安全。其中虚假宣传类占比高达37.5%。多数企业在宣传中刻意夸大保健食品功效，违背了“保健食品不是药物，不能代替药物治疗疾病”的指南要求。

其次是售后服务和假冒类问题投诉，占比均为 23.9%。质量类投诉占比为9.1%，安全类占比3.4%，其他类型投诉占2.3%。

保健食品投诉性质占比图(2020年1月-3月)

数据发现，对保健食品的投诉中，被诉企业集中在电商平台领域，网购平台成为消费者投诉的“重灾区”。2020年1月以来，关于保健食品的投诉中，被诉企业集中在电商平台，占比达76%，其他购买渠道的投诉量为24%。投诉量的占比与消费者的购买方式呈正相关性。

数据分析，进入2020年以来，对保健产品的投诉中，保健器材领域的投诉超过保健食品和中医养生，成为消费者投诉最多的产品，占到了总投诉量的51%;其次是保健食品，占比达43%。根据消费者投诉产品占比量分析，消费者对保健器材类的产品需求较大，如空气净化器、净水器等。伴随着消费者购买量的上升，相关产品的投诉量或将呈现上升趋势。此外，针对于老年群体传销的案例出现多起。

在保健产品投诉性质中，售后服务和虚假宣传问题成为消费者投诉的主要方面，相关投诉占比高达69%。另外，质量和假冒问题也是消费者投诉的重要原因。

报告显示，一些保健品企业应对消费者的投诉，采取以传统“先安抚后处置”和“模糊前期协议内容”等手段，导致消费者维权困难。少数企业或商家针对消费者投诉信息多以“已回复状态信息”、“已尽快核实”、“正在核实中”等字眼应对，但并未及时给出处理结果。诱导消费者通过微信群、答谢会、保健课堂等方式购买保健产品也成为一些保健品企业的新手段，由于种种宣传红利皆为口头承诺，产品说明与编写材料时往往有意模糊说明，规避法律风险，导致消费者维权较为艰难。