产品质量远比危机公关更重要

所谓的危机，就是在正常情况下预计不到，而且往往是突然发生又对企业会造成严重影响的事件。据了解，不论是传统企业还是直销企业往往面对这些危机会有一些错误反应，处理得当，可以将风险控制在最低水平，处理不当可能会造成“树倒猢狲散”的悲惨结局。

有些直销企业在危机处理上陷入几大误区，其中最大的就是对危机不重视，以为不会落到自己头上，舍不得把钱花在危机管理上，在这方面不做任何准备。以至于到重视的时候已经错过了最好的时机，结果危机加剧，处理难度更大。其次是对于媒体的采访和公众的咨询一概否认，没有意识到应当给大家一个更加正面的印象和看法。第三是逃避，不愿或不敢直面现实，遇到大的危机一下子被打昏了，就赶紧躲起来。第四是推卸责任，企图通过指责他人转移视线，使本来可能化解的危机不断地升温，加大损失。第五是极力遮掩，想通过各种运作，隐瞒媒体或说服媒体不要报道。第六是自以为与各界关系良好，不理会客观情况演变，只顾着找律师、找媒体的朋友、或者找政府关系，想要透过游说或台面下的手段解决问题。

实际上，直销企业所出现的危机与传统企业的危机种类和影响方面都有区别。与传统企业相比，直销企业的生态环境要复杂、不利和脆弱得多，他们更容易遭受媒体公众和政府公众的周期性的执法高压和舆论“声讨”。当然其中产品质量问题造成的危机最容易让消费者不再信任该直销企业品牌。因此，管理水平较好的直销企业会一般采用几种处理危机的行为：(1)注重对顾客需求的市场调查，即深入细致的市场调查有助于企业开发适销对路的产品，进行准确的产品定位。市场调查的方法多种多样，可以采用询问法、观察法、实验法、文献分析法、统计分析法、专家意见法等。(2)进行品质控制。改进产品质量，可以从设计环节入手，也可以从生产环节入手。有些产品的缺陷与产品设计不合理密切相关，需要企业对产品重新进行设计，用性能更优越的原材料，设计更合理的产品结构。有些产品的缺陷则产生于生产组织不合理，生产线布局不科学，机械设备老化、陈旧，生产管理的规章制度不健全，或生产管理规章制度执行不严，需要对这些问题予以解决。(3)积极开展新产品研发。面对消费需求的不断变化和竞争对手产品创新步伐的加快，加快新产品研发的步伐是预防产品危机的重要途径。面对业已发生的产品危机，尽快开发出符合市场需要的新产品是企业走出困境、摆脱危机的有效举措。(4)新品上市答谢消费者。在改进产品质量的基础上，恢复产品形象对于企业重新夺回自己失去的市场份额非常关键。如中美史克公司康泰克PPA事件289天后，史克公司将新康泰克产品推向市场。新康泰克的成功上市，重新赢得昔日“老大”地位，完美地化解了产品危机。

（原标题：浅析从产品质量危机中见直销企业管理水平的高低　）

责任编辑：小宇

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