关于危机公关

一纸声明并非万能神药

今年以来，克缇出现的消费者维权、利用名人虚假宣传等问题不约而同的遭到了大众媒体和行业媒体的曝光。然而，克缇处理的方式并不是大家熟知的“用心沟通”的方式，而是发布一个个冷冰冰的声明，并且矛头都毫无例外的指向经销商。

关于克缇利用孟非杨澜虚假宣传的事件，克缇发布声明称这些不实言论只是代理商的个人行为。业内传出克缇拉人头发展下线的消息，克缇就在不久之后又发表声明，将责任还是推给“极个别营销人员”。有媒体报道克缇深陷危机，克缇同样是发布声明称属虚假信息......

该不该发声明？

答案是肯定的。那克缇发的声明为啥总不受待见呢？相反，还总是让人厌恶，让人觉得别有用心。

首先，等克缇发声明的时候黄花菜都凉了。一般来说，企业应该在事件发生或舆论爆发后第一时间发表声明。但往往是在事件已经在整个行业内发酵开来，媒体该报道的也都报道了。之后，克缇官方的声明才姗姗来迟。这个时候发声明，作用已经是微乎其微了。

其次，克缇发的声明千篇一律都是“经销商所为”。这种声明给人第一感觉就是态度不诚恳，也没有表明公司有什么错、该承担什么责任，更没有提出行之有效的解决方案。

再者，克缇的声明有“王婆卖瓜”的嫌疑。发布的声明几乎总是都在渲染克缇品牌是如何如何的好，市场管理是如何如何的规范等等。试问，如果真如声明所言，克缇出现的问题又是从何而来的呢？难道全部的问题真是经销商所为？

第四，严重忽视舆论的力量。对于克缇某位职业经理人来说，所有媒体都是“纸老虎”，哪怕是新华社都不放在眼里。

所以，克缇发的声明不仅没有解决危机，反而让舆论更加偏向经销商一方。换句话说，克缇的声明进一步加剧了与经销商的矛盾，是有意把经销商和媒体推向其对立面，从而使其相互的关系越来越恶化。

什么才是解围的正确姿势？

在处理危机公关的过程中，主动承认错误比解释更加有效，主动承担责任比推诿更加有效。克缇在其发表的多个声明中，不仅从未承认过公司在管理或其他方面的疏忽和纰漏，而且只一味的将责任推到经销商身上，自然会遭人非议。

处理危机公关，阿里巴巴的案例值得直销企业借鉴。

去年5月27日晚上18点左右，杭州、上海、武汉等地的用户纷纷反映支付宝PC端和移动端均无法使用支付转账功能，余额宝也不能显示余额。事件发生半个小时后，支付宝在微博上回应称，事故是杭州市萧山区某地光纤被挖断造成，运营商正在抢修，支付宝工程师正紧急将用户请求切换至其他机房，资金安全不会受到影响等。

随后的时间内，支付宝在微博上通报抢修进程。并在晚上7:30，再发官微表示，系统恢复正常服务。整个系统瘫痪时间2.5小时。事故结束后，支付宝发布官方声明，再次解释整个事件起因，对用户表示歉意，并对用户关心的问题一一进行解答，并表示会推进技术的升级改造。

阿里不愧是公关大手，整个事件，支付宝处理得冷静、有序。事发后半个小时即做出回应，140个字的限制下，在微博中对事故原因、修复措施、用户资金等关键问题一个也没落下，事故中持续回复，保持用户信心。事件解决后再次通过官方进行详细解释，使得危机迅速平复，遏制流言产生。

除了开头说的主动承认错误、承担责任，直企在处理危机公关的时候还应该尽量做到公开透明，避免不必要的猜疑。最后还要提出切实可行的解决方案，而不能简单用“公司会调查、会处理”来搪塞公众。

其实，只要企业做好售后工作，及时与消费者、经销商沟通，建立起客服电话、微信等沟通渠道，很多的危机公关是可以避免的。就像此前克缇消费者陈女士的退货事件，如果公司能及时应对、妥善解决，也不至于最后舆论一边倒的声讨。

另外，有很多消费者反映长时间甚至长达一年都未拿到货，对于克缇，就应该高度重视，因为这并非个案。须立即成立专案小组，开通尽可能多的沟通渠道：电话专线、微信后台、专门邮箱、官网投诉端口等等，而不仅限于大而空的客服热线。同时，每个渠道都指定专人负责，每天一总结，与消费者用心沟通，并及时采取有效措施。

如果不可避免的出现了维权事件等舆论危机，对于企业来说，最最重要的，还是要端正态度，摆正位置，无论出现什么问题，多站在消费者、经销商的立场上考虑问题。2010年，苹果遭遇iphone4“天线门”时，乔布斯用了这样一句话回应：“我们不完美。手机不完美。我们都知道这一点。但是我们想要让用户满意。”

“让用户满意”说来容易，但做起来却又是另外一回事。克缇国际集团董事副总裁王玉霞曾高调宣称“一切以消费者满意作为检验我们工作的首要标准”，而能否言出必行，就要看克缇后续将会给我们怎样的答案了。

写在最后：

克缇到底是谁的？

前些日子，克缇终于按捺不住了，为了试图化解最近所出现的舆论危机，特别委派了一位运营副总（注：克缇直销前外事负责人已离职，该人一直负责“克丽缇娜”相关工作，系临时委派）分别拜访了各大行业媒体，希望能听取各方的意见，以便改善克缇的现状。

从整个沟通的过程来看，态度是诚恳的、效率是杠杠的，但结果呢？然并卵！

为什么？克缇到底是谁的克缇？

说到这个问题，内参大叔相信所有人都会一致回答：当然是陈武刚的！

那试问，难道陈武刚不知道克缇现在的危机吗？全国各地都在告急，广州、荆州、宜昌、安徽、郑州相继都被查封，资金帐户也传出被封了几大千万，克缇居然没啥有效的动作和措施，反而越搞越凶，难道是陈武刚有意为之？

另外，内参大叔也对上述营运副总坦言，就本次会面，业内有不少人力劝内参大叔不要和克缇的相关人员见面，因为不值得见，见面是鸿门宴，要谨防录音。为什么克缇现在在大家的心目中成了如此形象？已然成为了“阴险”、“狡诈”之徒。

冰冻三尺非一日之寒，也更加说明了克缇的重重危机。

要想解决这一切一切的问题，关键人物还是克缇的掌门人、大家长陈武刚。

古有关羽刮骨去毒，那么现在“生病”的克缇，一定要坚决正视自己的问题，更需要陈武刚痛下决心，拿起变革的手术刀“剜疮挖毒”，否则便会“病入膏肓”，直至“无可救药”。▲

（原标题：问诊克缇：须经“剜疮挖毒”，方能药到病除）

责任编辑：晨枫

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