我们UN SKIN主要是给客户的服务,对员工的服务。先讲客户,我们一线服务人员名称跟很多传统不太一样,传统都叫客户服务的部门。我们客户部不是叫客服部,我们叫优越体验客户。我们是希望提供一个客人进来的时候,不管是到实体店,或者是打电话过来,讲了这通电话,或者离开店之后的感觉是,如新真的好棒,优越体验,让他体验到我们优越。从名称来看对于部门的期望、需求在哪里。 上午讲过,如新为了让更多人可以直观的感受到如新的产品和文化,开了实体店,让客户看得到,摸得到。最重要这个实体店的作用,提供免费的产品试用体验。比如说我们有测皮肤肤质的仪器,到我们体验馆里面,可以让他用很简单的方式测定她的皮肤是干性,还是油性,等到测试之后按照她的皮肤需求做不同的推荐。同样也有把一个大型美容院可以做的脸部SPA,我们又把它做成掌上型,客户使用之后觉得喜欢,才建议客户购买。 我们一直教育我们的销售人员,我们的直销商,在如新我们不是卖越多产品越好,当然卖越多产品公司会很高兴。但是最重要你卖的产品是否合乎需求,让客户觉得你是站在他的立场来处理事情。 这就是我们的体验馆,我们有自己的咖啡吧。这些可以用来跟客户沟通,我们的直销商或者销售人员。 我们公司内部讲到五个心的准则。心微笑。我一开始接触到客户的时候,我从心里面展现我的热情跟活力。这个讲起来很容易,但是做起来很难,所以你要让他知道他是为何而站,这个是很重要的。 再就是心观察,体贴消费者心态。心思考,凡是想在消费者前面。心行动,我永远提供超足的服务。心温暖,如新的文化善的文化,希望都做到让客户离开我们店铺之后有这样的感觉。哇!真的很不一样,所以我们有“哇”的比赛,哪家店会让客户哇。 这个就是刚刚发起人说的,我们在2010年的时候,我们得了台湾《远见》杂志竞赛优等奖,这个很有挑战,这个是很好的实验,人我们每天都精神紧绷。 第二是服务员工。服务员工这个就不讲了。 我们未来要应用我们的成长,其实我们在去年开始,在奉贤投资3.5亿大中华区的总部园区,这个是在如新第一次有史以来在总部之外兴建的第一部总部园区。这个总部园区记录我们的成长,以及我们员工而建。我们看一个短片。它有6个足球场这么大,它是一个将会获得美国绿色建筑协会一个标准,我们做了几件事情,我们所有建材都是环保建材。环保建材取材必须要在方圆800公里之内可以获得。如果太远车辆的运送,能源耗损,环保的问题会产生。75%采用自然光,我们的设计全部都是透明,透明当中也有遮阳的效果,不然你的空调用得很多。同时我们所有的浇花跟旁边环绕的水池都是用雨水收集。减少能源,因为它会枯的。这个是我们大致的情况。 |