记者：我们知道,保健品与日化行业的竞争非常激烈,纵观隆力奇27年的发展，可谓硕果累累,那么隆力奇是如何在日益激烈的市场竞争中不断壮大，牢牢占据着本土行业的领军地位？

徐总裁：我们深信,只有坚持以创新求发展的理念，积极实施企业文化战略，加大技改力度，加快新品开发，加速人才引进，加强内部管理，才能在竞争中立于不败之地.

隆力奇拥有员工总数一万余名，其中大学生、研究生、博士生和专家的比例超过35%。目前，隆力奇已完成全球八大板块的研发力量布局，分别是隆力奇(日本)美健创新中心、隆力奇(美国)保健化妆品研究院、清华大学•隆力奇生物科技研究所、江南大学(食品科学与技术国家重点实验室)•江苏隆力奇生物科技股份有限公司功能食品联合研究所、隆力奇本部研发中心、隆力奇博士后科研工作站、隆力奇企业院士工作站、隆力奇•丽娜有机产品(法国)研发中心，八大科研机构的成立,标志着隆力奇产品结构和科技含量进一步升级、吸纳日化高端人才，为振兴民族产业做贡献进入了一个崭新的阶段。

记者：您能否介绍一下贵企业在售后服务方面有哪些特色?有什么特殊的经验来赢得客户的信任感？

徐总：公司发展过程中，我们始终将客户服务，作为一项最基本的政策在执行，目前公司有专门客服呼叫中心两个，分别为直销客户和传统客户24小时在线服务，我经常告诫客服工作人员说：“顾客没有错，只有不理解!”,客服人员每天要面对各种各样的问题，这对客服人员是一个极大的考验。公司要求客服人员时刻保持同理心，学会换位思考，能够站在顾客的立场去看问题。由于客服工作要涉及到其他的部门非常多，一件事情的处理往往要跟踪很多部门、沟通许多人才能完成，这就要建立客服工作人员的责任心。为此，隆力奇建立了“一站式服务”服务原则，即无论你最初接收的客诉是否属于你的职责范围，你都必须要跟踪到结果完成，直至客户收到满意答案，整个过程也都有记录和监督来确保。专业知识也是反映员工责任心的一面镜子，每两个月一次的业务知识考核、日常进行的业务技能培训，以确保员工的专业性逐步提升,自然能够赢得客户信任。

记者: 直销进入中国只有20年的时间，由于直销的特点就是加入门槛低，人员关系很松散。这些人员的行为一旦有偏差，就会产生规模效应。那么,隆力奇是如何进行经营管理的？

徐总裁：直销作为一种合法的经营方式已存在100多年了。隆力奇作为直销企业，有大批的销售人员，所以，隆力奇一直把“管好人”当作对社会最大的企业责任，我们严格要求销售人员遵纪守法直销，大力倡导积极、乐观、向上的企业文化，始终把消费者和经销商的利益放在企业的首要位置。培养他们对社会、国家的感恩之心，引导带动这个群体，使它成为促进社会安定的重要力量。在创造就业条件、推动经济发展、创建和谐社会等多方面为社会发展提供了正能量。

在采访的最后,徐总裁告诉记者,未来十几年，隆力奇还计划投资3亿元建造医疗美容和健康体检中心;投资2亿元的博物馆;投资1亿元建造健康养生休闲会所、投资2亿元建造“银发”健康俱乐部;投资5亿元建设超5星饭店;投资5亿元建设一个保健品工厂、虫草等菌类培植基地;投资10亿元建造世界一流的科研和品牌办公大楼及楼顶停机坪等。隆力奇将继续抢抓机遇，坚持振兴民族日化的经营战略，不断提高产品的科技含量和产品的附加值，为消费者奉献最适合中国人使用的“大众时尚产品”，加快隆力奇品牌体系的全面提升，进一步加速文化、品牌、知名度、美誉度的跨越提升,全面打造隆力奇的世界品牌。▲

（原标题：品质提升正能量徐之伟：严格管控直销员行为）

责任编辑：王鹏娟