服务类投诉呈上升趋势

《热点》显示，除老年保健品外，其余九大热点都与服务相关。

“这几年，关于服务类的投诉在增加，但关于产品质量的投诉呈现下滑趋势，这与整体经济发展趋势是相符合的。”董祝礼说，随着消费升级，人们对社会生活服务类需求越来越大，数量上要求更多、质量上要求更高，巨大的需求推动着相关服务供给的井喷式增长。

“从这几年消费关注热点、消费投诉高发区反推来看，人们的安全权、医药食品等生存性消费基本满足，教育类等发展性消费不断拓展，旅游、度假、美容美发等享受型消费蓬勃兴起，消费结构全面升级，消费对经济的拉动潜能全面释放。”中国人民大学商法研究所所长刘俊海说。

在董祝礼看来，当前的消费升级，不仅体现在对产品和服务质量的要求上，而是内涵更为丰富、广泛。比如消费观念更理性，对新消费模式的接受程度更高等，公众的消费文化和维权意识，已经形成一个内部统一、相辅相成的逻辑。“共享单车、网络出行、网络订餐等发展很快，一大原因就是消费者在观念上接受了新消费经济。所以这个升级，是一个整体的、综合的升级。”

消费者投诉增多，也是消费者权利意识提升的一个表现。相关数据显示，在消费维权领域，公众参与度有明显提升。比如对酷骑单车的投诉，光是中消协总部接收到的投诉信件就有2400多封。中消协去年开展的网络消费知识竞赛，吸引了300万人参与，达到历史新高。

“对权益的关心，是维权的基础。只有消费者成熟，市场才会成熟。”刘俊海认为，公众参与度大幅度提升，能够倒逼监管部门见贤思齐，弥补行政监管的短板，避免监管盲区、监管套利现象产生。

侵权更为隐蔽，监管还需瞄准三对关系

网络消费越来越主流，侵权也越来越呈现网络化趋势。在董祝礼看来，这表现出两大特点：首先，在形式上，商家利用网络等虚拟空间，利用技术、信息不对称的优势，给消费者制造更加隐蔽的消费陷阱;其次，消费者被侵犯的权利，已经成为一个综合体，知情权、选择权、公平交易权、财产权，一环扣着一环，像滚雪球一样，影响越来越大。

这些新课题，都在处于立法进程中的电子商务法中有所体现。目前，全国人大常委会已对电子商务法草案进行了二次审议。相比草案一审稿，草案二审稿在保护消费者权益、强化平台经营者知识产权保护责任、电子商务平台配合监管等方面增加了规定。有关方面也正在加快草案的修订工作，争取2018年正式公布施行。

“2017年反映出来的这些网络消费者权益保护问题，在立法上必须予以体现，特别是电子商务法。”朱巍表示，随着技术进步，新问题层出不穷。包括押金问题、网络订餐、预付费、刷信等问题，都反映出仅靠平台自律很难实现，必须要加强监管。此外，未来的监管重点是建立商家、平台、消费者互相评价的信用体系。

“这些侵权与维权的矛盾，其实体现了3个基本问题有待解决。”董祝礼说，一是能消费与愿消费的关系，供给的质量品质是否符合消费需求;二是能消费与敢消费的关系，质量是否安全，交易有无欺诈;三是能消费与能维权的关系，有纠纷不可怕，怕的是没有维权通道。

“线上投诉、线上处理、先予赔付等都应该成为主体责任的应有之义。”朱巍说，必须建立黑名单制度和白名单制度，互相配合适用，让信用为消费者保驾护航，保护知情权和自由选择权。

（原标题：网络消费成维权高发领域 服务类投诉呈上升趋势）

责任编辑：小宇

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