【直报网北京8月28日讯】（雷锋网）人工智能取代人类的言论早已甚嚣尘上，工作内容单调、重复的客服领域首当其冲。

日前，在杭州举办的新客服高峰论坛上，蚂蚁金服宣布将对外全面开放以AI技术为核心的“新客服平台”。这也是继理财、保险等领域后，蚂蚁金服AI开放的又一大场景。

智能预测，一秒作答

传统的客服系统流程繁琐、僵硬。用户拨打客服电话时，常常会遇见这种情况：“某某服务请按1、某某服务请按2”。遇上紧急情况时，这样的语音提示简直令人抓狂。

而拨打支付宝客服电话，用户不用反复听1-9的提示音，机械地按键操作。

取而代之，只需要对着手机“下指令”，系统识别语音就会直接跳转服务。打开支付宝“我的客服”，你甚至还没想好要问什么，智能客服“小蚂答” 就已经根据行为轨迹、机器算法、大数据“排兵布阵”，提前做好了准备。

“小蚂答”负责人子孟介绍道：“基于大数据，‘小蚂答’会根据服务诉求模型的判断，对每个用户的求助意愿和可能求助的问题进行实时计算。用户进入‘小蚂答’时，它背后的算法就会根据用户的来源、身份特征，以及过去一段时间的行为轨迹和过往服务请求，计算他可能咨询的问题，在首页的‘猜你想问’板块推荐出来。”