图1：经营者10项义务履行情况

图2：消费者对新《消法》关于惩罚性赔偿力度的评价（任震宇制图）

【直报网12月5日讯】（中国消费者报记者 任震宇）12月2日，中国消费者协会发布了其联合百度网开展的“《消费者权益保护法》颁布实施20年消费维权状况调查”结果。该调查采取网上问卷调查的方式，内容涉及消费权益认知、权益受损状况、损害赔偿，以及个人信息保护、名人代言虚假广告、网络购物等。调查共获取有效问卷5756份，其中男性占51.2%，女性占48.8%。年龄段大都集中在18-45周岁，占91.7%。调查结果显示，对于新修改的《消法》，“三包扩容”、“耐用商品与服务举证责任倒置”等新亮点，最受消费者期待与支持。

八成消费者曾遭侵权

《消法》颁布实施20年来，消费者对其认知也随着社会的发展而加深。调查显示，消费者了解《消法》渠道多为互联网、电视新闻和报纸杂志等大众媒体，合计占到85.1%。其中互联网更是达到45.5%，几近一半。而在调查消费者是否愿意参与制定相关法律、法规方面，愿意参加的占84.0%，与2003年中消协开展的“《消法》颁布10周年”调查结果（77.2%）相比，上升了6.8%。

随着消费者对《消法》认知的加深，消费者维权意识也在提高。在调查中，有78.1%的消费者自认为在近一年中受过不同程度的侵权，而在10年前，自认权益受过侵害的消费者仅占68.6%。值得注意的是，有49.4%的消费者自认为在最近一年中遭遇过2-5次被侵权情况。

在《消法》赋予消费者的9项权利中，受访消费者反映维护最差的3项权益依次为“知情权”、“监督权”和“公平交易权”，分别占53.6%、48.5%和32.8%。同时，受访消费者认为，经营者的10项义务中，履行最差的3项依次为“保证商品或服务质量的义务”、“提供商品或服务真实信息的义务”以及“听取消费者意见和监督的义务”，分别占51.4%、42.1%和35%。而在10年前的调查中，经营者10项义务履行最差的前3项分别是“履行三包或其他责任义务”、“保证商品或服务质量义务”以及“出具单据义务”。10年中，“保证商品或服务质量义务”都位列履行最差的义务之列，这表明，经营者在这方面还大有改进余地。

消协维权获最好评价

在调查中还发现，针对目前商场里“商品售出，概不退换”、“高档商品，不买勿动”、“打折商品，概不三包”等店堂告示，有82.2%的消费者认为这是不合法或无效的，与2003年调查结果相比，上升了4.7个百分点。这说明随着消费者对《消法》认知的提高，维权能力相应提升，维权知识相应增加。

在问及消费者在购买商品和接受服务时，经营者是否能够主动给予相关凭证方面，仅有21.1%的受访消费者表示经营者能主动提供购物票证。