退换货难

“退换货难这一问题的形成固然与部分直销员的违规行为有关，但更多的是直销企业管理和服务的不足。”禹路指出，部分直销企业赋予了直销员过多的服务职能，而淡化企业的售后服务职能。消费者在购买产品前直销员过度热情，而出现退换货或其他售后问题时，直销员千方百计推脱，或者拖延时间甚至引发纠纷。近年来的舆情事件中，此类事件屡见不鲜。

案例：一位消费者也告诉记者，自己曾经花了三千多块钱买过一套玫琳凯的化妆品。用了以后发现不适合自己的肤质，于是找回美容顾问，美容顾问刚开始以为要续订产品就表现的很热情，一听说要退货，就说在外地开会。第二次打电话又说在参加朋友婚礼，回来退货。再到后来每次电话都各种借口不在广州，现在那些东西还在家里放着。

借公益提高形象不被“买帐”

一直以来，慈善公益都被直销企业作为塑造品牌和社会形象，拉近公众距离，融入主流社会的最佳传播方式。上周发布的2013直销行业慈善报告显示，2013年中国直销行业慈善捐赠总额约为6.44亿元，相较2011年捐赠的总额2.48亿元增长约160%。此外，目前43家直销企业中，70%以上的企业拥有自己的公益基金会或者专项公益基金。

但是，此次调查报告估计要令直销企业“大跌眼镜”，报告显示，虽然消费者认为慈善对改善直销企业的社会形象起到重要的作用，但是，控制直销产品的价格是反响最高的观点，占到了75.6%，提高直销员的素质也紧随其后占到了56.8%。认为公益事业能够帮助改善直销社会形象的比例仅为20.6%，认同度较低。

禹路一针见血的指出，“单纯靠公益慈善来改善社会公众形象肯定是不够的，直销企业首先应改变的是商业模式和营销模式，从拉人头为主回归到以产品和消费者为核心，正本清源。▲

相关报道

全球直销行业逆势成长

相较于国际经济持续动荡，全球直销行业近年来一直持续增长。美国安利公司近日公布了其2013年全球业绩，达到118亿美元，并实现连续七年增长。

据世界直销协会联盟副会长、美国安利公司总裁德·狄维士介绍，全世界80%的直销市场销售额和营销人员数量都在稳定增长。美国仍是最大的直销市场，紧跟其后是日本、中国、巴西和韩国。亚太地区销售额占到全球销售总额的44%，中国、巴西和菲律宾等新兴市场的增长速度非常快。

某直销行业网站近日发布的2013年中国直销业绩报告也显示，2013年度，我国43家获牌直销企业一共贡献了1270.75亿元的业绩，比2012年增长了41%，创下中国直销行业有统计记录以来最高年度涨幅。■

（原标题：2013中国直销形象报告 消费者最反感直销“拉人头”）

责任编辑：王鹏娟