“五心服务” 赢得信赖

如果说优质的产品让企业有了存在的意义，那么卓越的服务就让企业有了广义的人情温度。

在以服务取胜的案例中，海底捞以“变态服务”赢得了整个社会的欣赏。这种“变态服务”的内核实际是以人为本的管理经营方式。三生在服务理念上与海底捞是相通的。三生认为好的服务不仅有态度，有速度，也同样有深度，有温度。这种温度，是靠人和人之间的真诚和信任进行传递的，是靠挂在脸上的微笑、流动在言语中的关切进行传递的，走心的服务才会暖心。

在这一点上，三生客服总监陈薇谈到：“黄金宝董事长倡导‘自尊敬人，惠人达己’的核心价值观，所以三生的客服工作一直将消费者权益保护和用户体验作为企业生产经营的基础和根本，以用心、放心、舒心、创新和暖心的五心服务标准，以一站式服务、换位思考、以客为尊、日落原则，暖心服务的五大核心工作准则，为客户提供高效、便捷的最佳服务体验。”

2019年，三生有位客户寄了一封手写表扬信给客服部，洋洋洒洒过千字，在信中客户提到他曾经到三生现场客服中心一天之内一共咨询了75次，但是每一次三生的服务专员都非常地热情和亲切，非常有耐心地帮他解决一个又一个的问题，让他非常感动。

能够实现这样耐心的服务，并不是个例，源自三生将服务标准落在每一条流程、融入每一个环节的具体工作要求上。

三生公司将五心服务要求制定成98个可量化的KPI指标，分解到每一支服务团队、每一个服务专员身上，通过数字化来评估我们的服务质量和服务水平，每天进行监控预警，每月进行检视改进。同时，本着将管理流程化、流程标准化、标准模式化的工作思路，三生制定了24项服务管理制度和133条标准化服务流程，以确保消费者的权益保护工作成体系推动落地。

目前三生已经拥有了完善且领先的客服体系，服务体系涵盖呼叫中心、处理中心、现场客服、质检中心、产品中心、物流客服、大客户服务等七大服务触点，搭建起了含覆盖全国的工作室、30家分公司服务点、电子商务网、智能机器人小优及总部客服中心等六层级的服务网络，努力为消费者在产品购买、健康咨询、售后服务、投诉处理、退换货保障等方面提供多元化、差异化和人性化的优质服务。

值得一提的是，随着互联网的不断普及，三生在2017年还重磅推出了专属的智能服务机器人——小优，可以为三生客户提供了7*24小时不停歇的在线服务。经过四年的不断培育，小优目前已经拥有上万条知识库，问题解决率超过90%，用户满意度达到98.2%，所以它也被广大三生客户和营销伙伴亲切地称为口袋客服小优。

三生将服务工作比作是企业的“眼睛”和“手”——“ 眼睛”能够帮助企业发现问题，而“手”则能在推动解决问题的同时不断优化企业运作，从而提升消费者对企业的满意度，“眼睛”和“手”二者缺一不可，三生对服务工作高度重视，致力于持续为消费者提供更加完善、细致的优质服务体验。

中国样本 持续努力

2014年末的“三五”规划时期，三生提出了一个新目标——要成为全球健康产业的中国样本。

转眼已迈入“四五”，回顾过去，三生自构建涵盖“测、调、保、疗、养”为一体的全生态健康产业集群以来，一直在不断深化，继续拓展。

就在2020年底刚刚结束的三生(中国)2020年全生态健康体验博览会上，黄金宝坦诚，“大家都知道我的性格，没有做到的事情我从来不讲，但不代表我没有行动，我们提出的‘测、调、保、疗、养’五位一体战略，我都在深入布局，在不断地推进。所有的项目我都是抱着‘十年磨一剑’的态度去做，我宁肯慢一点，但要好一点，因为三生要做的就要是做成标杆!”

三生也的确在用一次一次优雅的悄然升级来证实着。

这几年来，三生分公司逐步实现了4.0升级，已经逐渐从业务中心升级到产品展示、体验中心和直播打卡中心;三生的“国潮国货国风”产品形象逐渐形成;战略上进入数字化时代，专业人员队伍构建和双中台的搭建都在持续进行中;品牌的美誉度不断提升。

而在行业陆续遭遇黑天鹅事件以及今年新冠疫情带来巨大冲击之时，三生一直怀抱希望，提振信心。创新提出了三个“力”——产品力、营销力、品牌力，以此为市场赋能。

产品力是三生的核心竞争力。三生的目标是要成为国货之光，要把三生事业融入到中华民族的伟大复兴之中。

在当下的三生产品系列中，非常强调国潮国货国风，贯彻在包装、设计、推广理念各个层面，御坊堂、东方素养、生命健等系列全都实现了品牌升级。

在2020年的博览会期间，三生御坊堂系列的全新包装正式亮相御坊堂养生馆。作为三生的经典起家品牌，御坊堂汲取的是传统中华养生文化的精髓，十几年来通过配方创新和生产技术革新，不断发掘传统药食两用中草药的价值，始终传递着“精诚正善”的精神内核，成了三生产品大家族之中当之无愧的养生典范。

营销力主要指的是数字经济。三生在“四五”规划时提到的数字化工程，分为数字化、数据化、数智化三个阶段。

数字化解决的是便捷和链接的功能，主要是基础的数据，让账目更清楚，让工作更便捷，这个阶段可以称为“基舰工程”;第二个阶段是数据化，这个指的是所有的营销、运营都能在大数据的分析基础上得出的结论，可以称为“数舰工程”。数字化的第三个阶段则是数智化，这是三生未来努力的方向，但三生已经搭建起了一支强大的团队，为三生数字化工程持续推进努力。

而关于企业的品牌力，三生则将重点放在生态建设上。企业的第一管理应该是口碑管理，口碑不好就没有生态，没有生态就很难做业务。所以三生的品牌力是构建三生的美誉度，最终目标是做好留存市场。这样才能给整个直销行业建立起一个良好的口碑和声誉，才能助力整体市场的正向发展。

三生从来就不是一家盲目追求规模与速度的企业，而是一直在稳扎稳打中孕育强大。无论是生产、经营、甚至宣传推广，都必须保证规范操作，三生相信，良性的业绩一定来自于规范的运营，这是根本。大家共处一片生态，共同维持行业绿色健康发展，才能发展得更好。大家都进入良性发展，才能做出行业自信，这是三生的大局观。

（原标题：以消费者为中心 三生坚守品质迎接新征程）

责编：小美

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