【直报网北京10月25日讯】(中国质量新闻网)说起2018年直销企业普遍关注的热门关键词，“落实退换货制度”一定算一个，这是直销企业必须无条件执行的一条制度。“自购买直销产品之日起30日内，产品未开封的，可以凭发票或者售货凭证办理换货和退货。”短短一句话，不过几十字，却是维护消费者和企业合法权益的重要措施。

退换货难的现象存在于各行各业，为何在直销行业显得特别突出呢?其实，事实并不是这样，直销从进入中国就饱受诟病，只要出现一点点差错就被人们放大，以至于在外界看来直销产品退换货难上加难。那么，直企退换货执行的如何?现实中有哪些问题?这是行业内共同关注的问题。

“两难”在哪?

首先，个别直销员和经销商违规操作。

不能否认，不单单在直销行业，每个行业都存在这样的问题。为了业绩、奖金，部分直销员和经销商在销售商品时故意避重就轻，忽略掉本该让消费者知晓的相关售后服务问题，等到消费者需要退换货时就各种阻挠推诿。可这是部分直销员和经销商的个别行为，并不代表整个直销行业，不能一竿子打死一船人，由此否定直销行业，这是不公平的。

其次，部分消费者不清楚退换货规则 很多时候，一个事件的发生是由多种原因造成的。直销产品出现退货难、换货难，有一部分原因也是因为部分消费者不清楚退换货规则导致的。

这种场景常常出现在我们生活中，很多消费者在购物时精神亢奋，沉浸在自己的想象中，即使商品上有退换货说明或者售前服务有仔细讲解产品退换货的注意事项，他们也未必肯把时间花费在这上面，毕竟我们购买产品是因为需要，并没有想到某一刻会后悔自己的决定或者不愿相信自己会买到为数不多的残次品。当这种情况出现时，不符合退换货条件的当然不能退换货，但是在消费者的意识里一般就会认定是企业推卸责任，没有履行好退换货义务。

除此之外，企业退货还面临一个尴尬是：由于直销行业有着特殊的计酬制度和奖励措施，长的按月发放，短的有周结、日结乃至秒结的，因此往往在有经销商要求退货时，公司已经发放了该笔销售相关的奖金。

目前直销企业主要采取以下两种方法避免退货中的多重损失：首先是针对还没计酬的情况，将退款产品相关的销售额从相关经销商的当期业绩中扣除;其次是针对奖金已经拨付的情况，向直销员返还的退款中会扣除已经拨付的奖金。但后面这种处理方式，如果遇到无理取闹的对象也会面临问题。

这样的尴尬经常在业界发生，责任也不完全在于参与者的无理取闹。如果企业足够洁身自好，不给市场产生大量退货的空间，那么这种事也就失去了滋生的土壤。因此，要从根本上解决企业在退换货中遭遇的尴尬，最重要的还是自律。

法规余温

2005年，商务部出台了《直销管理条例》，国家开始加强对直销活动的监管，预示着中国直销业进入新时代，直销的退换货制度的正确建立也拉开了新篇章。

在《直销管理条例》的第四章第二十五条中详细规定了，“消费者自购买直销产品之日起30日内，产品未开封的，可以凭直销企业开具的发票或者售货凭证向直销企业及其分支机构、所在地的服务网点或者推销产品的直销员办理换货和退货。”也就是说，直销比起传统零售或者网络购物的“7日退换货”即使有着相同的申请退换货条件，但却有着更长的消费者“购物冷静期”。

同时，《直销管理条例》里还要求“直销企业及其分支机构和所在地的服务网点应当自直销员提出换货或者退货要求之日起7日内，按照发票或者售货凭证标明的价款办理换货和退货。”以便让直销企业尽快回复消费者的退换货诉求，不得拖延推诿。

实际上，法律保护的不仅仅是消费者的合法权益及后悔的权利，同时也是对直销企业的一种保护。例如在2017年11月9日，乌鲁木齐中院审理了这样一起典型的直销退换货的案件。原告吴某在被告某直销企业代理商处购买了价值13万元的产品，交付完货款后并未全部提货，只在合同期内签字提走了价值7万余元的产品，而吴某在合同所规定的30天之后，提出了退换已提取产品的要求。最后法院二审维持了对原告提取产品超期被告可不予以退换的一审判决。

一般来讲，从直销员的手中买过商品，到消费者得到允许退货，这段时间被称为冷静期。事实上，“直销企业退换货制度”是在法律上给消费者一个评价其购买决策正确与否，以及一旦发现有被误导的情形时，可以作出退货的机会选择。但是也给出了一定的期限与要求，在这个合法框架内，消费者的权益是受到保护的，而一旦超出这个框架，消费者所拥有的“后悔权”、“撤销权”就自动消失了。

从这起小案件中不难看出，法律保护的不仅仅是消费者的合法权益及后悔的权利，“直销企业退换货制度”也是对直企的一种保护。如果消费者脱离“合法”框架提出不合理的甚至是过分的要求，法院也不会对其进行维护。这也就是说到我们前段时间讨论的过度维权的问题。在维权路上，度的把握很重要。维权一旦过度不仅得不到法律法规和相关部门的支持，还会让消费者自己背上不必要的负担。

业内人士表示，不管是以前、现在，还是未来，口碑建设一直是直销行业所推崇的宣传方式，这种方式容易获得消费者接受和认可。随着时代的进步，互联网普及，人人都是自媒体，直销企业也要转换思维，不仅平时要积极主动地和主流媒体沟通，而且在面对危机事件时更要及时发声，表明自己的态度，打消公众的顾虑。直销产品退换货问题归根到底涉及到企业的信誉，各直销企业、直销员、经销商应直面问题，严格按法办事，不得越雷池一步。只有将消费者权益摆在突出位置，才是发展的王道!

自律自查

据统计，直销产品的退换货具有三个特点：一在产品种类上，退换货以化妆品、保健食品最多。从直销产品退换货数量和货值看，化妆品退换货占退换货总值的41%，其次为保健食品(29%)、小型厨具(12%)、家用电器(7%)、保洁用品(6%)、保健器材(5%)。

二在经营主体上，直销企业经销商退换货数量高于直销员、普通消费者，外资直销企业退换货数量高于内资直销企业，其中经销商在2016年退换货1053件(40%)、消费者894件(34%)、直销员退换货699件(26%)，30家外资直销企业在2016年退换货占比88%，58家内资直销企业占比12%。

三在经营区域上，各地直销市场产品退换货数量不平衡，主要集中在直销市场发达地区，其中上海直销产品退换货占市场退换货总量的43%，天津占26%，广东、江苏各占10%，浙江占8%，其他26个省区市直销产品退换货数量占市场退换货总量的3%。

尽管从目前的直销企业退换货发展的态势来看，整体是良好的，但各地直销市场退换货制度落实情况存在较大差异，少数直销企业在退换货制度落实方面仍存在一些问题。如，部分直销企业激励机制过高，部分直销企业扩大销售队伍较为盲目，直销企业部分从业人员存在虚假宣传行为，直销企业部分经销商退换货态度不积极等。

对此，业界专家也指出，落实退换货制度是保障直销行业健康有序发展、促进直销企业依法合规经营的基础。开展直销行业退换货制度落实情况检查工作很有必要，只有直销企业切实将消费者放在心上，真正做到维护消费者的合法权益，才能实现企业的长远发展。

(原标题：观察：直销产品“退换货”正陷入两难境地)

责任编辑：佟佟

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