近日，天津一位李先生（化名）在国美在线购物，物流显示李先生所购货品在2月9日由北京发往天津，但截至2月13日，仍然杳无音信。李先生多次向客服代表询问，对方每次都要李先生再耐心等待1到2天。

2月14日，苦等快递的李先生仍然没有收到所购货物。李先生不禁质疑国美在线的物流水平：“快递到哪了？国美物流是否失控，运送包裹是否已经丢失了呢？”

讽刺的是，国美在线董事长牟贵先在去年1月发给国美在线内部员工的邮件中强调，要坚决加强服务力量，要求“确保春节前下单的消费者在除夕夜，也都能按时、放心的收货，商品实现顺利安装”，并设立了“打造行业领先的家电物流体验”的目标。

那么，国美在线目前的配送方式是怎样的呢？对此，国美在线回应称，目前主要是采用依托集团物流、自建物流以及与第三方物流公司合作的物流配送体系。在配送过程中，根据商品种类、所在仓储位置、消费者购买需求等具体情况决定配送方式，例如大家电主要依靠集团物流，本地化配送安装；3C数码等小件商品与自营类百货商品则由国美在线自建物流配送，而其他商品以及开放平台中的商品主要是依靠第三方物流。

国美在线方面还告诉中国经济网记者，自建物流配送区域已经覆盖北、上、广、深等主要一线城市。然而，记者在国美在线官网“小件商品送货进度查询”一栏却发现，仅北京、天津的承运商属于国美自建物流，其它地区则由多家快递公司承运。

有业内人士表示：“物流是现在电商行业竞争的一大关键因素，商品再好、服务再周到，如果物流的‘最后一公里’没有做好，前期所下的功夫都会大打折扣，而委托第三方则不能有效监控物流，提高管理质量。同时一些存储、配送方式也不一定能满足企业要求”。

中国互联网络信息中心曾做过一项调查，结果显示用户反映网络购物所存在的问题中“送货耗时、渠道不畅”所占的比例正在呈现逐年增加趋势。送货不准时、作业成本高、产品质量有损等问题，很大程度上降低了消费者的信任感和安全感，已经成为网络购物的致命伤。

落后京东、苏宁 国美电商自建物流乏力？

其实，物流何尝不是国美的一块心病。

早在2013年1月就有传闻称，国美电器公司已经和全峰快递公司展开了合作，国美将收购全峰快递30%的股份。

但不久就又传出全峰快递集团已获得力鼎投资、鹏康投资、韩投凤凰投资三家机构2亿元人民币投资。这也意味着国美入股全峰事宜已化为泡影。

有电商行业人士称：在目前的电商企业中，要解决“最后一公里”的配送有三种办法：自建物流体系、采用第三方物流、与物流公司战略合作。其中与物流公司合作无疑较为节约成本，但也存在难监管以及利益分成等问题。至于自建物流体系则耗资巨大。

然而，自建物流体系一旦形成规模，将会给电商带来更大回报。“物流体系一旦成熟后，可以节省成本、提高效率和电商服务质量，盈利是早晚的事”，上述电商人士乐观的说，“尤其是随着电商企业的发展，订单数量的增多，自建物流的需求将会更加迫切”。

近日，国美在线在给中国经济网记者的回应中，也提到“自新年之后，整体的订单量不断增长，导致出现了部分区域配送慢的问题”。