【直报网1月4日讯】（中国质量万里行）随着电子商务的迅猛发展，支付、物流、保险等业务纷纷进入该领域。而随着市场竞争的逐步加剧，众多电商除了“拼价格”之外，也开始“拼服务”。作为增值服务的“延保”备受电商及连锁零售商热宠。

延保，就是延长保修的简称，指的是消费者所购买的产品(包括有形产品和保险、服务等无形产品)，在制造商提供的保质期和服务范围之外，由延保提供商提供延长保修时间、或者延展产品服务范围、或者衍生服务的有偿服务。

日常生活中，不少消费者在购买手机、家电或汽车等产品时，选择支付额外费用，获得产品一年或几年的“延长保修”的服务。而中国质量万里行投诉部提供的最新投诉数据显示，在网络购物的行业投诉中，电商延保服务成为消费者近期投诉的新的增长点。

消费者：延保维修后 更换新机不知去向

云南段先生2012年10月购买了一部苹果4手机，使用一个月手机屏幕被摔坏，段先生知道对手机产品来说，人为所造成的损坏并不在保修范围内。而段先生记得通过天猫商城购买手机时，当时获赠了“电保包”的延保服务，联系延保后，工作人员要求他提供手机序列号后并告知，可以送至北京英睿得科技服务有限公司维修，按合同约定的免赔金额支付费用275元。

几天后，段先生收到了维修后的手机，他发现屏幕边框音量键旁边有划痕，“感觉像旧屏幕，但我想可以正常使用就行，也没有多计较。”但段先生在后来的使用中发现，手机偶尔黑屏，起初他以为是软件冲突，卸载软件后黑屏还是依然出现。段先生再次联系“电保包”，被告知延保只能享受一次维修服务，即使段先生愿意承担费用也无法享受，工作人员建议段先生联系苹果官网。

段先生联系苹果官网却发现，该手机串号早已被注销，“官网客服说，这种情况仅有换新机才会出现。”这样一来，段先生的苹果手机延保服务无法享有，当地苹果售后以无法查询手机信息为由不受理手机售后问题。

而让段先生纳闷的是，按照苹果官方售后的说法，既然手机已经被更换，那新手机究竟去了哪儿?

延保方：手机串号无法查询 是更换主板所致

与天猫商城合作提供电器延保——“电保包”服务的北京英睿得科技服务有限公司市场营销部总经理马新征说：“公司与天猫合作，推出了手机产品‘摔碰管修’免费服务，段先生购买手机时就获赠了该服务。段先生的手机不小心被摔坏屏幕后，我公司已按照服务合同约定进行维修，免除了部分维修费用后，消费者实际花费275元。”

马新征提供的英睿得公司《“电保包”特色增值服务条款与条件》有关手机产品的规定指明，自消费者的购机日期，即网购平台系统记录的“交易成功”日期为准，之后第31日零时起生效，有效期一年。比如消费者于9月15日“交易成功”，延保生效日期为10月16日零时。

段先生的手机就正好在延保范围内。而针对段先生并不知情“电保包”的延保服务只能享受维修一次的情况，马新征说：“在消费者通过电商平台购买手机时，‘电保包’延保服务已经明确告知了消费者服务条款，其中就有该项，消费者购买时往往容易忽视事先查看具体条款，只有在产品出现问题时关注。”原来，在天猫商城的购物页面“电器城服务详情”一栏中，“电保包”的增值服务已列在其中，主要包含“摔碰也管修”、“只换不修”和“无理由保修”三项。

段先生提出的“手机序列号被注销，已被更换新手机”的疑问，马新征回复称，手机序列号是手机官方生产厂商为产品提供的唯一标识，“这个序列号就在手机主板上，我们为消费者更换了全新主板，所以，消费者查询到手机序列号已被注销的结果。”

但按照马新征的回复，段先生并不能认可。他认为既然自己的手机在苹果售后都确认被更换了新的手机，旧手机就应该不是维修而是更换，段先生在中国质量万里行投诉部投诉不久，英睿得延保服务公司为他更换了新的手机，截至目前，段先生的手机使用正常。

延保服务进军电商平台

在智能手机高屏占比的时代，像段先生使用手机屏幕被意外摔坏的情况常常发生，尤其像一些全贴合的手机屏幕，一旦玻璃摔碎，触摸屏就完全崩溃。

对大多数中国消费者来说，花上千元或几千块钱购买手机，不小心摔碎的屏幕因人为所造成的损坏并不在保修范围内，一般需消费者支付费用。然而，中国质量万里行投诉部收到的消费者数据显示，因手机更换屏幕的维修费用高昂导致消费者投诉的案例并不在少数。

国内销售的智能手机产品，普遍只提供一年的原厂保修期，而手机消费者的更新换代期长达2~3年。从这个角度来讲，延保服务可以说在一定程度上弥补了原厂保修与更新换代之间的“真空期”，从而给消费者带来售后方面的保障。

马新征称，该公司为消费者在网购平台通过支付宝购买的带有正规发票的全新手机提供意外保护服务，在服务有效期内符合其服务范围的维修，免收50%的检测费、备件费及维修费。英睿得在推出“电保包”服务后，很多天猫店铺还会在促销期赠送该延保服务。

据了解，类似英睿得与天猫合作推出“电保包”的延保服务由来已久。在美国、日韩市场，手机意外保险是较为普遍的保障服务，在欧美、日韩等发达国家已有40多年的历史，已经是一项非常成熟的产业。有数据显示，在美国，99%以上的零售商都提供延保服务，而消费者延保购买率也已达到40%，电子产品的延保购买率更超过85%。

比如，SquareTrade作为美国最大的第三方质保服务提供商，已与很多世界排名前10的大型零售企业及线上线下购物平台合作，包括eBay、亚马逊、山姆会员店、史泰博等。目前其高效优质的服务获得了Google五星好评，并在Facebook上拥有超过20万的粉丝。

在我国，延保服务，成为“三包”期后延续包修的服务方式，主要用在家电、电子产品、汽车等保修服务方面。

目前国内电子产品延保服务主要有两种模式：一种是产品制造商为保障消费者的合法权益所开发出的延保服务，比如海尔、长虹、同方、海信、联想、方正、DELL、SONY、惠普等;另一种则是销售渠道、电商平台与延保服务商或保险公司合作的第三方延保服务，就是在销售电子产品时一同搭售意外保服务，并由厂商以外的第三方提供维修服务，例如淘宝天猫商城、大中、国美、苏宁、宏图三胞、京东商城等。

段先生通过电商平台购买手机遭遇的延保问题，就属于第二种方式。这种方式在前期推广阶段，往往采用赠送的方式，帮助网购消费者化解高额的保外维修风险，同时为电商店铺提供销售分成，扩大利润来源。